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Los ciudadanos, lejos de la administración electrónica

04/09/2009

En marzo de este año 2009, el CIS realizó una encuesta en la que se consultaba a los ciudadanos acerca de su relación con la administración. De esa encuesta podemos extraer algunos datos:

  • El 71,6 % tienen dificultades a la hora de realizar gestiones o trámites en las oficinas de la Administración Pública, problemas que aparecen principalmente por la lentitud en resolver los trámites (43,1%) y por la excesiva burocracia (32,1%).
  • El 71,9% preferiría hacer los trámites presencialmente y solo el 19,7% por internet.
  • Las principales ventajas de la tramitación por internet identificadas por los ciudadanos son poder evitar los desplazamientos, el ahorro de tiempo y la disponibilidad a cualquier hora, y las principales desventajas, no tener contacto directo con una persona que te informe y te ayude a hacer la gestión, y la inseguridad de internet.
  • El 61,5% acude a la oficina cuando necesita información sobre una gestión o trámite, y solo el 19,5% busca la información en internet.
  • De las personas que nunca han realizado un trámite con la administración por internet, el 25% alude a que prefiere consultar personalmente, el 22,2% a que no sabe manejar internet, el 14% directamente no tiene acceso y el 11% desconfía de la seguridad de los datos personales en la red.
  • De estas personas que no han hecho nunca un trámite por internet, un 64,2% dicen que es poco o nada probable que lo hagan en el futuro.
  • De los que sí accedieron a internet en el último año para conectarse con la administración, solo el 23,8% realmente hicieron algún trámite. Los demás solo buscaban información o querían concertar una cita.
  • Respecto al DNI-e, un 30% no lo conocen y solo lo tienen el 24%. De ellos, solo el 4,4% lo han utilizado alguna vez para relacionarse con la administración.
  • Un 42% no se ha conectado a Internet en los últimos 12 meses.

De estos datos, creo que podemos extraer unas importantes conclusiones:

  • Sin internet: Existe una todavía baja penetración del uso de internet (el 42% no se ha conectado en el último año, así que supongo que no lo ha hecho nunca).
  • La generación perdida: Existen muy malas perspectivas de modernización en muchos ciudadanos (un 65% ha tirado la toalla y no cree que vaya a hacer nunca trámites administrativos por internet).
  • Utilización despreciable del DNI-e: Solo el 0,12% de los encuestados lo han utilizado para realizar la declaración de la renta. ¡Y es el trámite para el que más se utiliza!
  • Desconfianza: Los ciudadanos prefieren el trato personal porque desconfían de la seguridad de sus datos en internet y prefieren estampar su firma manuscrita en un papel delante de un funcionario (el 71,9% prefiere el canal presencial).
  • Ignorancia: Todavía son muchos ciudadanos los que no saber manejarse en internet, no conocen el DNI-e, los niveles de seguridad, los trámites que se pueden realizar telemáticamente, etc. Los esfuerzos de la administración por modernizarse y poner a disposición de todos importantes herramientas para facilitar los trámites no son percibidos.

Siendo positivos, podemos llegar a mejorar estos datos de forma muy notable poniendo el foco en estos criterios:

  • Educación: Es muy importante cambiar el punto de vista. En este caso, cuanto mayores son los ciudadanos, más necesidades de educación tienen. Todos los adolescentes tienen facebook o tuenti, y cuando tengan que presentar la declaración de la renta, sabrán como hacerlo de forma telemática. Son sus padres y sus abuelos los que tienen las carencias y a quienes hay que dirigir las campañas informativas.
  • Administración ágil: La administración electrónica puede simplificar sustancialmente la cantidad de pasos y documentos necesarios para realizar un trámite. Un organismo puede conectarse telemáticamente con el resto para obtener la información que necesite (y ahí está la red SARA), evitando al ciudadano un trasiego innecesario entre ventanillas diversas. Esto mejorará la percepción sobre la burocracia y sobre la velocidad al realizar trámites, animando a la gente a utilizar los portales web.
  • Fiabilidad: Para vencer la desconfianza los nuevos sistemas deben ser extraordinariamente fiables. Debemos construir aplicaciones robustas, amigables y siempre disponibles.
  • Fomento: Tanto del uso de internet (programas de promoción, legislación para garantizar el acceso, eliminación de las barreras de la CMT para la instalación de puntos wireless públicos, etc.) como de la administración electrónica (información multicanal sobre cada aplicación disponible, insistencia en las ventajas para los que acceden a través de la red, etc.)

En resumen, la administración electrónica todavía está naciendo en España, ya que los ciudadanos no la perciben como alternativa real que pueda competir con los canales tradicionales. Debemos informar, promocionar, optimizar procedimientos y sobre todo implementar sistemas fiables que acerquen a los ciudadanos a las ventajas de relacionarse con la administración con la comodidad que aporta internet.

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3 comentarios

  1. […] sobre modernización de las administraciones públicas y administración electrónica « Los ciudadanos, lejos de la administración electrónica Un joven asturiano saca los colores a Policía y Guardia Civil 07/09/2009 Ayer pude leer […]


  2. […] unos días, comentábamos que los ciudadanos estaban lejos de la administración electrónica.  Existen muchos motivos, pero uno de ellos es la falta de información  sobre el uso del DNI […]


  3. […] en cuenta las cifras que conocemos acerca de la utilización de los servicios de la administración electrónica en España en el año […]



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